Zendesk + Whatsapp. Comment restez connecté avec vos clients?

Zendesk + Whatsapp. Comment restez connecté avec vos clients?

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1 seule plateforme de gestion. 1 service client + efficace. En intégrant Whatsapp sur leur plateform (propulsé par Smooch), Zendesk offre une incroyable opportunité de se rapprocher de ses clients sans le casse-tête des développments techniques. Suivi des commandes, problèmes de livraison… devrait être maintenant un jeu d’enfant me dirait vous 🙂 .

Que signifie cette association?
Aucune reponse du service client après + de 24h.. à quel niveau de frustration vous sentez-vous? 24H reste toujours un délai acceptable me dirait vous. Mais avec l’arrivée des plateformes d’échange comme Messenger et Whatsapp, maintenant fortement ancrés dans nos habitudes de communication, les consommateurs sont conditionnés à s’attendre des échanges toujours + rapides.

De + en + de services clients ajoutent à leur canal de communication traditionnel (email) des services de communication instantanés afin d’améliorer leur temps de résolution. Il est venu le temps d’être pro-actif et d’aller exactement où sont vos clients.

Pourquoi devrais-je en tenir compte?
Aujourd’hui les clients s’attendent à pouvoir contacter leur service client à n’importe quel heure, sur le support de communication le + facile à utiliser au moment donné. Les messageries instantanées ne sont alors plus un support à traiter au second plan et doivent être intégrés habilement.

1. En suivant ces quelques règles:

– Ne vous sur-équipez pas de plateformes de communication. Choisissez ceux dont vous êtes certains de maitriser comme un “dieu”. If vous ouvrez un live chat sur votre boutique en ligne mais que vous êtes incapable de répondre aux questions en moins de 1min, fermez-le. Votre crédibilité vous remerciera.
– Soyez clair avec vos clients sur la disponibilité, les horaires de votre service client. Ne mentionnez pas “Réponse en moins de 12h” si vous fermez le weekend.
– Mettez en place une stratégie de prioritisation des demandes clients. En unifiant vos différents canaux de communication sur une seule plateforme vous pourrez configurez des macros pour automatiquement une demande comme prioritaire (si lié à un problème de livraison ou de paiement par exemple)
– Restez proche de vos clients. Evitez les réponses génériques et les redirections votre page Questions / Réponses. Personnalisez autant que possible votre réponse. Vos clients ont besoin de se sentir concernés.
– Répondez à tous vos clients et pas seulement aux grincheux menacants.

2. Vous pourrez + facilement:

– Réduire la frustration de vos clients. + vos clients s’impatientent à un retour de votre service client, + leur confiance envers votre site s’écroulera.
– Protéger votre image. C’est bien connu, 1 client mécontent s’amusera + à vous nuire qu’1 client content à vous embellir.
– Fidéliser. Vos clients savent qu’ils peuvent acheter en toute confiance les yeux fermés.
– Améliorer votre CLV (Customer Lifetime Valeue) en augmentant les achats répétitifs auprès de mêmes clients

Notes:

– Zendesk supporte aussi Facebook Messenger
– Autres services proposant également le support de Whatsapp: Casengo, Smooch, Sparkcentral

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