Pardon ? Les boutiques en ligne ne sont pas responsables de la chute des magasins physiques ?
Les médias d’actualité aiment parler de la manière dont les magasins traditionnels ferment leurs portes, notamment à cause de la nouvelle génération de boutiques en ligne, les “Pure Players”.
Mais qu’en est-il de ces acteurs qui ouvrent leurs magasins afin de prouver que l’achet offline est loin d’être mort ? Quels facteurs permettraient de différencier ma marque de mes concurrents ?
Zalando Beauty Station, Casper Stores, Shopify Space (oui le service de création de boutique en ligne !), Outdoor Voices, Wayfair, I-Run, Spartoo, tous ces retailers web (à l’exception de Shopify) qui ont vu leur croissance online exploser, cherchent maintenant à étendre l’expérience client du côté du monde réel et à construire leur communauté.
Les magasins servent alors d’extension de la boutique en ligne où les clients peuvent interagir avec la marque. Pour ces Pure Players, l’objectif premier de l’ouverture de magasins n’est pas la vente de leurs produits. Il s’agit plutôt d’activer l’interaction de leur marque avec leurs clients ; ce que les acteurs histroriques du retail ont encore du mal à comprendre et / ou à appliquer à leur stratégie omnichannel.
Statistiquement parlant, en pourcentage de toutes les ventes retail, la part de marché du E-Commerce augmente d’année en année, mais la vente offline reste encore de loin un acteur dominant.
Alors, que pourrais-je ajouter à ma boutique en ligne pour connecter ma marque avec mes clients ?
1. Tu joues actuellement dans le clan des boutiques offline et online à la fois ?
La liste des services que je te présente ci-dessous, par ordre de priorité (et de complexité !), aidera à construire ta stratégie pour connecter le offline avec le online. Mieux vaut donner un coup de pied à ton c** si tu te considère encore loin de l’étape 1 🙂
1.1 Phase de découverte
– Afficher le stock de tes magasins sur tes pages produits: les clients découvriront la liste de tes magasins.
– Retourner sa commande en magasins: tu commendes à interagir avec tes clients, obtenir des données supplémentaires et des commentaires (avis sur leur expérience client).
1.2 Phase d’interaction
– eReservation (les clients réservent sur le site, paient en magasin): premières interactions entre tes clients et ta marque, une occasion pour augmenter le panier moyen, tes clients trouvent leur taille optimale et pourront acheter en ligne la prochaine fois.
– Click & Collect (complémentaire de la eReservation – les clients paient en ligne, retirent leur commande en magasin): les clients veulent interagir avec le produit, tu peux engager la discussion avec tes clients et fournir une expérience “tactile”.
1.3 Phase de connexion
– Le stock de tes magasins également disponible pour ta boutique en ligne: tes clients achètent des produits disponibles dans le stock de tes magasins physiques (les commandes sont alors expédiées depuis les magasins ou collectées par un coursier pour être ensuite ré-expédiées).
– Stock de tes magasins partenaires: les clients de boutique en ligne sont en capacité d’acheter le stock présent dans les shops de tes partenaires. Jette un oeil sur Zalando qui mène un pilote sur cette nouvelle ère de mutualisation de l’offre.
2. Tu joues dans le clan des boutiques en ligne uniquement ?
Tu peux être confronté à une concurrence énorme et saturée en ligne, même pour un marché de niche. L’une des premières approches peut être de tester d’abord une boutique pop-up et de mesurer comment vous pouvez atteindre vos clients sur une période de temps définie.
A la fin, ton objectif est d’offrir une seule et unique expérience client. La plupart des grands acteurs traditionnels (Debenhams, Macy’s…) n’ont pas de problèmes au niveau “magasin”, “distribution”, elles ont des problèmes de marque. Offline et online doivent être unis comme un couple pour n’en faire qu’un ! Maîtriser ensemble ces 2 canaux à la perfection devient essentiel.
Tu dois donner vie à ta marque.
Sources: - www.internetretailing.net - www.bizjournals.com