Fais comme eux. Connais tes clients et tu auras une belle surprise à la clé.

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Cet article en 1 phrase (si tu étais coincé dans la queue du Starbucks):

 

Comprends d'abord qui sont tes clients, ce qu'ils recherchent et tu verras ton revenu augmenter de 6% à 10% grâce à une expérience d'achat personnalisée.

Le site Outfiterry.de demande quels types de style ses clients aiment

Thirdlove.com, Outfittery, Trunk Club… ils ont pour la plupart gagner une bataille contre les magasins traditionnels: ils connaissent leurs clients mieux que les vôtres avant même d’avoir vendu un produit ou service.

Leur secret ? Ils veulent connaître leurs clients en leurs demandant d’abord ce qu’ils aiment, ce qu’ils recherchent, et ce avant le moindre achat. Bref en gros comme ce que font les magasins depuis des décennies.

Alors pourquoi ces mêmes magasins ne font-ils pas la même chose en ligne ?

Offrir la même expérience en magasin et en ligne n’est toujours pas si facile que ca. Les informations des clients sont collectes, organisées mais ces boutiques en ligne traditionnelles sont toujours dans une position “passive” au lieu de faire l’effort d’aller vers leurs clients pour comprendre concrètement leurs attendent.

Les marques doivent commencer par écouter leurs clients, comprendre comment ils achètent, ce qu’ils recherchent et détecter quand un client est en mode “prêt à acheter”.

NL6W50 Third Love Fit Finder Personalization
Grâce à leur questionnaire, ThirdLove.com sait exactement quels produits recommender à ses clients.

Par exemple quand je rentre dans un magasin de running, je vois exactement le nombre de marques disponibles, je partage au vendeur ce que je recherche, je recois des conseils, je suis orienté vers les produits qui me correspondent, bref je suis en mode “Pret a acheter” ! Si j’ai la même expérience en ligne, j’ai plus de chances de me sentir perdu face a des montagnes de produits et frustré de ne pas avoir des conseils immédiats comme en magasin.

D’après une enquête du cabinet Accenture, 2 prospects sur 5 (39%) ont quitte une boutique en ligne en raison d’une sur-abondance de produits et sont allés faire leurs achats ailleurs.

De plus, d’après le cabinet The Boston Consulting Group (BCG), les marques qui utilisent leurs données clients pour personnaliser l’expérience d’achat voient leurs ventes augmenter en moyenne entre 6% et 10%. C’est 2 à 3 fois plus rapide que les sociétés qui ne proposent pas d’expérience d’achat personnalisée.

En + d’augmenter le taux de conversion et les ventes, une expérience personnalisée sera un levier plus important pour accroître le taux de fidélité. Dans mon cas je serai + motivé de retourner dans un magasin ou j’ai pu avoir des conseils pertinents et des recommandations en fonction de mes besoins. La confiance que j’aurai pour ce magasin serait bien + eleve que ses concurrents.

NL6W50 KPI metrics Email personalisation

Alors, convaincu que d’offrir une expérience d’achat personnalisée peut booster les ventes de ta boutique en ligne ? Je te défie maintenant d’afficher à tes clients les produits qui les intéressent, ceux pourquoi ils sont là, sur ton site.

Défi accepté?

Faisons-le maintenant !

Customiser une expérience d’achat de A à Z dans un seul article serait prétentieux. Je vais aborder d’abord la personnalisation d’email marketing: comment envoyer automatiquement à mes clients les produits dont ils sont prêts à acheter ?

1. Collecter les données

L’objectif: collecter les données de vos clients pour segmenter et construire vos campagnes d’emails marketing.

Le service à utiliser: pour ma part j’ai choisi Mailchimp en raison de simplicité et popularité mais vous pouvez aussi choisir Drip, SendInBlue or ActiveCampaign

Les étapes (à suivre avec Mailchimp):
— Crée une nouvelle liste d’abonnés ou rejoins en une existante
— Crée d’abord un Groupe (en choisissant “Checkboxes”) dans “Manage contacts”. Tu listeras ici par exemple tes catégories de produits principales.
— Ajoute des nouveaux champs au formulaire de base (dans Settings > List fields). Crée des questions pertinentes qui te seront ensuite utile pour segmenter tes clients, par exemple: “Quelle est votre marque favorite ?”, “Quel est votre budget maximal pour un achat ?”. Conseil: utilise seulement des menus déroulant (Drop-down) ou bouton radio à choix unique. Sinon ce sera un sacré bordel ensuite pour créer tes segments.
— Exporte ton formulaire de Mailchimp et importe-le dans une page de contenu sur ton site (conseil: je ne te recommande pas de créer un pop-up, l’expérience de tes clients sera dégradé, notamment sur mobile).

2. Regrouper tes données

L’objectif: tirer profit de tes données existantes pour encore mieux cibler tes clients.

Les étapes:
— Exporte les données de tes commandes au format .csv ou .xlsx. — Vérifie bien que tu as les mêmes informations que les champs créés précédemment dans Mailchimp (par exemple les marques ou catégories de produits)
— Filtre tes clients “opt-in” (ceux qui ont vraiment accepter de recevoir tes emails !) et importe les données de ton fichier dans Mailchimp (tu pourras ensuite automatiser cette étapes avec l’API Mailchimp)

 
NL6W50 Nosto email widget personalized
Création des widgets Nosto pour personnaliser le contenu de ses emails

3. Automatiser l’ajout de produits dans tes emails:

L’objectif: afficher automatiquement les bons produits à tes clients (par exemple avec cette configuration: Envoyer seulement les produits créés ces 60 derniers jours avec la catégorie de produit “Chaussures de foot” et la marque “Nike”. Tu pourrais ensuite ajouter d’autres paramètres comme le stock disponible, les promotions, si ton client a déjà acheter ce type de produits.

Le service à utiliser: j’ai choisi Nosto pour sa facilité d’utilisation mais tu peux également choisir Segmentify ou Target2Sell. Utiliser un des services permettra d’avoir des données mises à jour en permanence (stock, prix, produits les + vues / achetés…)

Les étapes:
— Connecte ta boutique en ligne avec Nosto (en utilisant une de leurs extensions ou en via leur API)
— Crée un nouveau widget et personnalise le: utilise les mêmes filtres créés dans Mailchimp (marques, prix…) et ajuste le niveau de stock minimal
— Termine avec la personnalisation visuelle et copie le HTML dans la template de ton email (prochaine étape)

 
NL6W50 Mailchimp automated campaigns
Création des campagnes d'emails automatisées sur Mailchimp

4. Créer tes campagnes automatisés:

L’objectif: envoyer des emails automatiquement à tes clients avec les clients qui les intéressent

Le service: Mailchimp! (tu utiliseras le même service que tu as choisi lors de l’étape 1)

Les étapes:
— Crée une campagne automatisée (“Custom Automation Campaign”)
— Configure quelle action va déclencher l’envoi du 1er email. Par exemple “Envoyer cette campagne quand un nouvel inscrit rejoint le groupe Chaussures de foot”.
— Filtre tes abonnés par segment, par exemple par marque. Garde en tête que plus tu vas vouloir segmenter tes clients plus tu devras configurer de widget dans ton outil personnalisation des widgets ! (par exemple Nosto)
— Crée de nouveaux emails à ta campagne pour envoyer automatiquement les nouveaux produits à tes clients. Par exemple “Envoyer un nouvel email tous les 60 jours avec les dernières nouveautés”.

Bien joué !

Tu viens de configurer ta campagne d’emails personnalisés et de développer de nouvelles connaissances en Ecommerce !

Cette première configuration demande pas mal de temps au début mais crois-moi ca en vaut le coup ! Quand tu choisis d’activer tes campagnes en production, n’oublie pas de jeter un oeil sur les statistiques. Par exemple le Taux d’ouverture ou le Taux de clic de tes emails. Cela te permettra de savoir si tes emails fonctionnent bien et si tu devras faire des ajustements.

Alors comment ca s’est passé de ton côté ? Tu avais déjà plusieurs campagnes automatisés ? Est-ce que tu souhaiterais approfondir certaines étapes ? Envoie-moi ton commentaire ci-dessous pour en discuter !

Passe une bonne journée.

A bientôt

Matthias

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